滨州市滨城区市场监管局巧用维权“三原则”解好投诉“必答题”
来源：名城早报
更新时间：2023-08-02
名城早报记者 张峰 通讯员 罗觅乔 陈国文
保护消费者的合法权益是市场监管部门的法定职责，也是维护市场公平正义的有效举措。面对海量工单、职业维权和奇怪诉求，如何高效高质地化解消费者的“烦心事”，成了考验基层执法人员业务水平和心理素质的“必答题”。
记者从山东省滨州市滨城区市场监管局了解到，当前，基层消费维权环境日趋复杂，消费纠纷化解难度不断增大。一方面普通消费者维权意识觉醒，诉求暴增，但对维权方式与办理结果均缺乏明确概念，易情绪化、理想化；另一方面职业索赔群体活动频繁，人数增多、分工明确、专业性增强，索赔知识点越来越生僻；加之基层执法力量薄弱、专业性不足，在处理上述工单时往往束手无策、难以应对。为此，山东省滨州市滨城区市场监管局创新提出了维权“三原则”，在纠纷化解中愈发游刃有余。
“以人为本”，消费者的权益要优先保障。所谓“以人为本”也即平等对待、靠前服务、正面答复，无论是普通消费者还是职业索赔人，只要在消费环节中权益受损，均应得到应有的合理的补偿，这就需要充分调查、准确认定。一是要“查得全”，实地调查、实事求是，及时准确掌握前因后果及违法线索，避免不做调查、调查不清就妄下结论；二是要“认得准”，通过咨询法制、查询案例、市监论坛等方式准确认定违法事实，避免主观臆断、徇私舞弊；三是要“答得正”，对于投诉举报线索应当正面答复，不能因害怕纠缠而避重就轻，从实际来看，闪烁其词更容易招致反复投诉，带来“滑坡效应”。只有以心换心、正大光明，原本激化在消费环节的矛盾才会有迎刃而解的可能。
“抓铁有痕”，市场监管的权威要充分体现。为提高消费纠纷化解效率，市场监管部门应始终站在主导地位，把控住调解节奏，这就要求在纠纷化解中灵活打好“三张牌”。一是要尽早打出“专业牌”，把普通消费者当职业索赔人来对待，强化法律解释环节，把道理说通说透，避免情绪化、随意化，通过实际操作来看，尽早树立专业性、权威性，更能让人心悦诚服；二是要适时打出“感情牌”，把职业索赔人当成普通消费者来对待，在实事清晰、证据确凿的情况下，适时打出“感情牌”，对弱势群体予以适当合理的照顾，及时提出折中方案；三是果断打出“权限牌”，针对折中方案的异议，及时说明市场监管部门在化解纠纷上权限仅限于调解，调解不成通过司法途径维权更繁琐复杂，避免情绪过度升级，促成折中方案的落地。
“不偏不倚”，商家受到的处罚应适当合理。在违法线索属实的情况下，商家势必会面临赔偿甚至是行政处罚的利益损失，但执法的意义主要在于引导经营行为，合理适当的惩罚措施更有利于改正错误，这就要把握好“法”与“情”的关系。一方面要完全立足于“法”，充分考虑包容审慎原则，合理使用首违不罚条款，给商家较宽松的容错空间来知错改错，同时也要注重屡犯不改的惩戒作用；另一方面要真诚发乎于“情”，充分发挥市场监管部门的居中调解作用，尤其在商家明显处于弱势地位时，要当仁不让地出面协调，合理提出意见建议，利用市场监管权威大胆地替商家说几句“公道话”。利用好“惩前毖后、治病救人”的原则积极维护市场公平正义，这也是优化营商环境的题中应有之义。
需要注意的是，维权“三原则”的使用并非“并驾齐驱”，其作用发挥有着明显的优先级。即“弱势优先”，消费者的权益应绝对优先保护；“法的代言”，市场监管的权威要充分保障体现；“过罚相当”，商家的改错成本应尽量适当合理，三者权重依次递减。
结合实际来看，维权“三原则”也许不是破解所有消费诉求难题的“标准答案”，但通过原则把握三方关系，辩证看待各方权责体系，破题就会更加准确，落笔也就会更显从容。
责任编辑：延菁菁
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